Hoy en día se está desarrollando una nueva era de experiencias resultante de la constante evolución de la tecnología.
A medida que organizaciones de diversas industrias se esfuerzan por satisfacer las demandas de inmediatez y personalización de sus clientes, la integración de soluciones de autoservicio con nuevas capacidades tecnológicas como la Inteligencia Artificial, están cambiando las reglas del juego, transformando las interacciones con cliente y estableciendo estándares más altos para la calidad del servicio.
Desde sus inicios, el autoservicio se convirtió en símbolo de la conveniencia, desde los primeros cajeros automáticos (ATM), quioscos de pago de servicios, hasta las simples pantallas para pedir una hamburguesa. Ahora, éste ha evolucionado hacia un ecosistema tecnológico mucho más sofisticado donde los clientes interactúan con las marcas sin esfuerzo, según sus propias condiciones. Con la Inteligencia Artificial, el autoservicio ya no se limita a proporcionar información básica o facilitar transacciones, sino que logra brindar una experiencia integral que comprende y se adapta a las preferencias individuales.
Aún con las grandes ventajas del autoservicio, como la optimización costes, reducción de tiempos de espera, mejora de la percepción del servicio o disponibilidad 24/7, entre otras, existen numerosos casos de fracaso: desde chatbots que nadie usa para hacer aclaraciones con su banco, hasta call centers automatizados donde cambiar un vuelo se vuelve imposible. En todas estas experiencias existe un denominador común: la priorización de la tecnología por encima de las personas, lo que dificulta su adopción y por tanto, su éxito.
Solamente entendiendo las necesidades de nuestros clientes podremos identificar los mejores momentos del servicio susceptibles de automatización, considerando que a veces las personas valoran más las interacciones humanas y un servicio personalizado, en vez de la eficiencia de tecnologías que en ciertas ocasiones, pueden percibirse como impersonales y frías.
En paralelo a las nuevas posibilidades tecnológicas, las organizaciones deben encontrar el equilibrio para servir de mejor manera a sus clientes, combinando lo mejor de ambos mundos. Como en cualquier innovación, una definición estratégica y evaluación continua son indispensables para maximizar los beneficios y minimizar las barreras.
Hace un tiempo, en Uncommon editamos un reporte donde exploramos diferentes modelos de servicio en un espectro que va desde el restaurante tradicional que no utiliza ningún tipo de tecnología digital hasta los modelos completamente automatizados. Hoy más que nunca, este reporte es de relevancia. Puedes descargarlo aquí: “Hola Humano, Hello Human”.
Acércate a Uncommon para entender las necesidades de tus usuarios y diseñar estrategias exitosas de autoservicio.
