Customer journey mapping

para mejorar la experiencia de los clientes comprando en línea.

 

L
a empresa de ventas directas más grande del mundo está haciendo grandes esfuerzos por garantizar la implementación de una experiencia digital mejorada para todos los países de América; el objetivo principal del proyecto en el que participó Uncommon fue diseñar el journey ideal de comercio digital. Mediante un proceso de entendimiento de los usuarios, generación de insights y mapeo del estado actual del journey, detectamos oportunidades de diseño para desarrollar soluciones que hagan de las compras en línea una gran experiencia.    

 

RETO

El principal reto en este proyecto fue entender cómo los clientes realizan sus compras en línea, cuáles son los detonadores para que planeen y organicen su pedido, y finalmente hagan la orden.  La complejidad del proyecto radicó en la existencia de diversos perfiles de clientes, así como del modo en que cada uno utiliza diferentes herramientas y métodos para optimizar los procesos dentro de su propio negocio.

¿CÓMO LO
HICIMOS?

Mediante distintas metodologías de Design Thinking realizamos un entendimiento profundo de los clientes, generamos insights y Persona Profiles que nos ayudarían a representar el Customer Journey actual, después generamos ideas de features que pudieran aliviar las tensiones y problemas detectados, y finalmente diseñamos mockups de soluciones tanto web como móviles para elaborar el customer journey map ideal de la experiencia de compra en línea.

¿Por qué customer
journey map?

Un customer journey map es una herramienta visual que representa la interacción de un cliente con un producto o servicio, en cada una de las etapas: preservicio, servicio y postservicio, así como todas las emociones que tiene a lo largo de toda la experiencia. Esta herramienta permite rediseñar la experiencia para sea útil, amigable y deseable.

Resultados

Presentamos el customer journey map actual con los posibles caminos de un usuario, sus emociones, expectativas, oportunidades de diseño de cada paso, así como el ideal customer journey map, con todos los puntos de contacto tanto nuevos como mejorados en maquetas, definiendo las emociones de los usuarios al interactuar con ellos.