/ El reto

¿Cómo podríamos alcanzar conocimiento organizacional sobre el comportamiento de los clientes?

¿Cómo podríamos empoderar al equipo de CX para ser los embajadores de la voz del cliente en la organización?

/ Acompañar

Durante tres años Uncommon fue el socio estratégico del área de CX en el desarrollo de capacidades dentro del equipo interno, adquiriendo durante este tiempo nuevas herramientas y el pensamiento de diseño necesarios para promover un cambio cultural con foco en el cliente.

Mediante una célula de trabajo integrada formamos un “Laboratorio de CX” que tenía como objetivo principal comprender los problemas específicos de los clientes y brindar soluciones y estrategias para los departamentos involucrados.

Foto por Rupixen en Unsplash.com

/ Diseñar

En un proceso de learning-by-doing el equipo de CX logró integrar al cliente en el diseño de todas las soluciones y promover la perspectiva de diseño y colaboración horizontal en su trabajo con otras áreas, fomentando así la agilidad organizacional y salida a mercado. A su vez, cocreamos el propósito del área, su lugar dentro de la organización y sus roles como embajadores de la voz del cliente.

Mediante diversos sprint de diseño, acompañamos al nuevo equipo con entrenamiento real en el diseño de diferentes soluciones y estrategias, enmarcadas dentro del CX Lab, con focos tan variados como:

  • La digitalización de clientes.
  • La fidelización del cliente nómina.
  • La experiencia de los clientes con reclamos.
  • Una nueva oferta de productos y mejoras en el servicio para las Pymes.
  • Una nueva estrategia para el uso de claves y solicitud y entrega de tarjetas de crédito.

El trabajo conjunto con el equipo impulsó el posicionamiento de la experiencia de cliente y el diseño centrado en la persona como ejes centrales de transformación del BBVA en Argentina.

Foto por John Schnobrich en Unsplash.com

/ Cuéntanos de ti