/ El reto

¿Cómo han modificado las personas sus hábitos a la hora de comprar un vehículo?

¿Cómo podría Nissan aprovechar la oportunidad para rediseñar la forma en la que se relaciona con sus clientes?

/ Descubrir

Realizamos una investigación cualitativa, que partió con los perfiles de clientes del área de Marketing Intelligence, para aprender sobre sus motivaciones, sus expectativas y su relación con los coches y las diferentes marcas automotrices a lo largo de su vida. Además acudimos a diferentes concesionarias donde realizamos observaciones y entrevistamos a los gerentes de venta y servicio.

Con esta información pudimos levantar oportunidades de las diferentes etapas: pre-compra, compra y post-compra.

En cuanto a la pre-compra observamos que muchos de los insights estaban relacionados con control, seguridad, identidad, etc. El la fase de compra observamos como la emoción inicial empezaba a decaer a medida que el proceso avanza. Y en la fase de post-compra descubrimos los diferentes tipos de relación que se construían entre las personas y sus coches: utilitaria y emocional. Junto con eso, mapeamos el lifecycle de cada etapa.

/ Diseñar

En conjunto con el equipo de Nissan y sus agencias, diseñamos soluciones para cada uno de los pains detectados en las tres fases mencionadas. Gracias a las nuevas ideas construimos los journeys ideales para cada etapa, reimaginando la forma en la que la organización configura, opera y gestiona el valor que ofrece a sus clientes. Se diseñaron diferentes soluciones de negocio apalancándose de varias estrategias:

  • Ofrecer a los potenciales clientes pruebas de conducción para que experimentaran en su rutina diaria el uso del nuevo vehículo, ayudándoles a tomar mejores decisiones; mientras Nissan crea un nuevo negocio.
  • Rediseñar la experiencia de compra en las agencias y concesionarios, digitalizando la experiencia y convirtiéndola en omnicanal.
  • Rediseñar los procesos a través de herramientas digitales que ayudaran a mitigar algunos de los mayores dolores de los clientes; como la recopilación de toda su información para la aprobación de un crédito.

Con el aumento progresivo y constante de las expectativas de los clientes Nissan ofrecimos una visión de cómo rediseñar por completo el servicio actual, con experiencias personalizadas y omnicanal.

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