Nissan — Customer experience como sistema, no como etapas
Nissan · Automotriz · México · LATAM · Customer Experience · Innovation Factory + Patterns
El reto
Nissan necesitaba dejar de pensar la experiencia del cliente por etapas aisladas (precompra, compra, postventa) y rediseñarla como un sistema completo. Cada etapa tenía su propio equipo, sus propias métricas y su propia interpretación de qué significaba 'buena experiencia'. El cliente no veía esa fragmentación. La sufría.
El enfoque
Mapeamos el customer lifecycle completo, construyendo mapas de experiencia para cada etapa y conectándolos en un solo journey. Identificamos los momentos donde la captación y la fidelización se ganaban o se perdían. Diseñamos el servicio de punta a punta: acciones, procesos y sistemas para construir la experiencia ideal a través de canales físicos y digitales.
El resultado
Nissan recibió un sistema de experiencia operable, no un journey map para colgar en la pared. Cada etapa con sus acciones, procesos y momentos clave conectados con los demás. La conversación interna pasó de 'cómo mejoramos nuestra etapa' a 'cómo entregamos la experiencia completa'.
Servicio relacionado
Otros casos
- Coppel — 16 journey maps para rediseñar el ecommerce
- BNP Paribas Cardif — Co-creación de la experiencia ideal en seguros
- Scotiabank — Tarjeta de crédito hecha para jóvenes
¿Tu cliente vive una experiencia o una fragmentación?
Si cada área ve su etapa y nadie ve el journey completo, empecemos por mapearlo juntos.